El Diplomado en Gerencia de la Experiencia del Cliente (CX) está dirigido a ejecutivos de ventas y postventa, profesionales del área de negocios y servicios, mandos medios, directivos y emprendedores que buscan generar experiencias memorables para captar nuevos clientes y fidelizar a los actuales. En un entorno donde los productos y servicios son cada vez más similares, este programa se enfoca en la experiencia del cliente como un diferenciador clave, abordando la gestión de cada punto de contacto con la organización para mejorar la retención y aumentar la participación en el mercado.

El diplomado desarrolla competencias en orientación al detalle, trabajo en equipo, liderazgo, proactividad e innovación. A lo largo de cinco módulos, los participantes aprenderán sobre la diferencia entre servicio al cliente y experiencia del cliente, herramientas de diagnóstico y gestión como CRM y Customer Journey Map, medición de satisfacción mediante NPS y encuestas, y estrategias de experiencia aplicadas a la cultura organizacional. Con un enfoque práctico, el programa prepara a los participantes para diseñar e implementar estrategias de CX que aporten ventajas competitivas a sus empresas.

Módulo I (12 hrs)

• Definición de experiencia del cliente y evolución de los mercados/eras
• Servicio al cliente vs. experiencia del cliente
• Casos de éxito de empresas reconocidas
• Cultura Centrada en la Experiencia del Cliente
• Modelo Disney

Módulo II (12 hrs)

• Competencias y habilidades en la gerencia de experiencia del cliente
• Orientación al detalle y proactividad
• Comunicación asertiva
• Trabajo en equipo
• Liderazgo e innovación 

Módulo III (12 hrs)

• Customer Journey Map
• Actividades prácticas de creación del mapa de viaje del cliente y puntos de contacto en su modelo de negocio (trabajo en equipo)
• Herramientas para la gestión de clientes (CRM, Chatbots, email, Página Web)
• Buyer Persona: identificación 

Modulo IV (12 hrs)

• Experiencia del colaborador como cliente interno
• Gestión de las personas en CX
• Enfoque en selección de talentos para cultura de experiencia del cliente
• Medicion y gestion de eNPS: promotores, detractores y neutros
• Concepto de Endomarketing

Modulo V (12 hrs)

• Medición de la experiencia del cliente (NPS, encuestas de satisfacción, Costumer Effort Score, Customer SAT)
• Seguimiento y acuerdos de los niveles de servicio
• Como se involucra la visión, misión y valores con la experiencia del cliente
• Presentación de proyecto de experiencia del cliente como ventaja competitiva a la gerencia general

En el mundo actual donde las empresas ofrecen productos y servicios que parecen ser los mismos, se hace necesario abordar el tema de la experiencia del cliente para convertirla en un diferenciador importante de una empresa a otra.

Tomar en cuenta cada punto de contacto de los clientes con nuestras organizaciones y como gestionar estas interacciones antes, durante y después, es un proceso con el que podemos generar valor logrando la retención de nuestros clientes actuales, captar nuevos clientes y aumentar nuestra participación en el mercado

Dirigido a ejecutivos de venta y postventa, profesionales del área de negocios y servicios, mandos medios, directivos y emprendedores que tengan un interés común de generar experiencias memorables con el objetivo de captar nuevos clientes y lograr la fidelización de sus clientes actuales.